Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) ofera departamentelor de Vanzari, celor de Marketing/PR cat si celor de Service, instrumentele necesare pentru a crea si mentine o baza de date detaliata si flexibila asupra clientilor, incluzand toate informatiile de interes, cat si informatii consolidate, legate de activitatile desfasurate pentru respectivul client, in zonele de pre-vanzare, vanzare si post-vanzare.
Modulele componente ale solutiei Microsoft Dynamics CRM (Vanzari, Marketing si Servicii) permit configurarea unei solutii flexibile si eficace pentru imbunatatirea cuantificabila a unui set consistent de activitati care duce, in final, la o profitabilitate crescuta. Conditia esentiala pentru ca informatiile structurate in cele trei mari zone de interes sa fie cat mai utile este sa existe legaturi multiple intre cele trei module.
Astfel fluxurile reale de business, care pot acopri, in desfasurarea lor, toate cele trei zone, pot fi implementate cu succes la nivelul CRM-ului. Indiferent de cat de complexe sunt procesele de business ale unei organizatii, pe cele trei directii (Vanzare, Marketing, Servicii), solutia Microsoft Dynamics CRM ofera toate instrumentele necesare pentru adaptarea solutiei la aceste procese. Deasemenea, permite integrarea completa intre cele trei module, astfel incat sa se formeze o imagine unitara, multidimensionala, asupra clientului.
La nivelul modulului de Vanzari, se poate defini si gestiona o baza de date consistenta pentru Clienti, Contacte, Lead-uri sau Oportunitati. Avand la dispozitie aceste entitati, intr-o corelare strinsa, se pot defini fluxuri care sa automatizeze activitatile de prevanzare sau de vanzare. In activitatile de pre-vanzare, pornind de la lead-uri valabile, calificabile, acestea se pot transforma in noi clienti sau Oportunitati.
In ultima instanta, activitatea curenta de vanzare se concentreaza in jurul Oportunitatii. La nivelul ei se pot defini si se acumuleaza toate informatiile legate de posibila vanzare si de eforturile efectuate de echipa de vanzari si de cea tehnica (cu activitati de pre-sales) pentru castigarea oportunitatii. Activitatile desfasurate, de orice tip ar fi ele (intalniri cu clientii, e-mail-uri, convorbiri telefonice, etc), se definesc in legatura cu respectiva oportunitate si permit o planificare si o urmarire eficienta a eforturilor depuse pentru finalizarea cu succes a vanzarii. Deasemenea, post factum, se pot efectua analize pentru a se identifica greselile in planificarea si desfasurarea activitatilor pentru, de exemplu, oportunitatile pierdute.
La nivelul modulului de Marketing, pornind de la clienti si contacte definiti deja si gestionati la nivelul modulului de Vanzari, se pot planifica si genera campanii de marketing de mai mica sau mai mare amploare. Pe baza unor liste predefinte de Contacte, care se vor constitui in „tinte” ale acestor campanii de marketing, se definesc elemente care tin de planificarea temporala a campaniei, de bugetul ei, de responsabili.
Canalele pentru desfasurarea campaniilor sunt monitorizate si, in cazul utilizarii postei electronice pentru transmiterea mesajului, se poate automatize intreg procesul, de la trimiterea mesajelor, pana la definirea si evidentierea raspunsurilor primite. Pentru ca eficienta sa fie cat mai mare si pentru a exista toate premisele pentru analize ulterioare asupra eficacitatii campaniei, raspunsurile primite se pot transforma, spre exemplu, in Oportunitati.
La nivelul Oportunitatilor respective se pune in evidenta Campania de marketing din care provine, astfel incat se pot face analize pentru a vedea in ce masura bugetul alocat pentru o campanie anume de marketing a fost „acoperit” de oportunitatile generate de campanie si inchise cu succes.
La nivelul modulului de Service sunt definite activitatile de service desfasurate de catre echipele tehnice specializate. Activitatile de service sunt purtatoare are unor informatii relevante privind planificarea acestor activitati, a responsabililor, a contractelor de service si eventualelor produse asupra carora se intervine.
In ultima instanta, deoarece contractele sunt definite pentru un client sau altul, la nivelul clientilor se adauga si aceasta dimensiune legata de activitatile de service, activitati desfasurate in perioada post vanzare, in perioada de garantie sau post garantie. Activitatile definite se pot vizualiza intr-un Calendar de service, calendar care pune in evidenta incarcarea resurselor, tinand cont de programul lor predefinit. In acest fel se pot face panificari care sa incarce uniform resursele existente, crescand eficienta utilizarii lor.
Mecanismele de raportare puse la dispozitie de Microsoft Dynamics CRM, au la dispozitie un set complex de date structurate provenite de la nivelul celor trei module, si pot genera rapoarte pentru toate nivelurile de management, de la raporte detaliate pentru o zona restransa de activitate pana la rapoarte pentru top management, care pun in evidenta rezultatele la nivel de departamente si de organizatie ca intreg.
Nu trebuie uitate alte beneficii legate de integrarea nativa cu Microsoft Office si Office Outlook, integrarea cu Active Directory, accesarea din Intranet sau Internet (fiind vorba despre o aplicatie Web), de pe PC-uri sau dispozitive mobile.
